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Las Deudas de las Marcas en Redes Sociales

Hitos del 2018 que se convierten en Tendencias para el 2019

Chile junto a México y Colombia se sitúan entre los países mejor posicionados en Latinoamérica a nivel de madurez en el uso de redes sociales. En nuestra experiencia, las marcas ya se convencieron sobre la necesidad de desarrollarlas,  pero aún sin focos estratégicos que respondan el ¿Para qué? ¿A qué costo? ¿A quién? ¿Qué? Etc.

Según el mismo estudio, los principales objetivos de las empresas chilenas en RRSS están enfocados al manejo de marca: conocimiento de ésta, reputación y servicio o atención al cliente. Sólo el 47% de ellas se enfocan en conseguir insights del mercado y de sus clientes, tanto como identificar y atender posibles oportunidades de negocio. (Fte: Hootsuite Social Barometer)

1. Humanizar:

Una seguidora de LATAM en Twitter hizo una consulta respecto a su próximo viaje: “Soy Celíaca y estoy embarazada”, comienza el texto. La línea aérea asumió que ése era su nombre y contestó “Hola Celíaca”…

Fuente: Twitter

La respuesta “tipo” que usan muchas empresas en redes sociales, corresponde a un set de contenidos pre-establecidos que los community manager copian y pegan reiteradamente a un “x” tipo de pregunta. Esto también se puede activar a través de un Chatbot, bajo el mismo concepto pero agregando que la plataforma identifica algunas variables como el nombre en mayúsculas y responde automáticamente.

No estoy en contra de estas herramientas, sobre todo para empresas en que el volumen de interacción es muy grande y reciben preguntas simples repetitivamente. Aquí el problema es la ejecución. La “forma” descuidada y des-humanizada de interracción por parte de la marca, dice TODO de ella. “Hazte la fama y métete a la cama”.

El 50% de los usuarios (fuente: Hootsuite, 2018) afirman que urge la necesidad de que las marcas generen contenido personalizado, generadores de “experiencias”. El gran desafío para el 2019 es entender que el contenido que publicamos y/o publicitamos debe ir desde lo que el cliente quiere recibir en sus redes sociales, hacia la marca. No desde el producto/servicio hacia los usuarios. Ahí radica principalmente, el engagement que hoy, pocas logran.

2. Reconstruir Confianza:

El 60% de los usuarios de RRSS no confían en las compañías de redes sociales. El 2018 se caracterizó por una profunda crisis de confianza en éstas. Facebook y el escándalo de Cambridge Analytica sigue recibiendo críticas y presión tanto por usuarios como por reguladores para mejorar la seguridad y transparencia.

Por otro lado, Twitter tuvo que limpiar millones de cuentas falsas, luego de asumir una alta presencia de “bots” en su plataforma. Sin confianza en la plataforma, es cada vez más complejo que los usuarios confíen en la actividad de las marcas en redes sociales.

3. Historias en Instagram, el cambio es la constante:

Las historias de Instagram fueron la vedette del 2018 en esta red social. Ya parte importantísima de las publicaciones y del consumo de contenido diario, tanto de usuarios como de las marcas. Corto, relevante, y conciso mensaje que logra -si lo haces bien- mayor engagement que cualquier otro tipo de publicación, pero a menor alcance -ojo-.

Fuente Tech Crunch, 2018

4. ¿Orgánico o Pago?

Años llevan las empresas de redes sociales implementando variadas estrategias para disminuir el alcance e interacciones orgánicas. Lo que ha forzado a las marcas a aumentar año a año sus inversiones. Impactando también en que las redes sociales ya no solo cumplan con el objetivo de alcance & branding; sino también, parte importante del inicio del customer journey en la decisión de compra.

5. Social Commerce:

Facebook e Instagram desarrollaron la tecnología para permitir que desde la red social se realice completamente el proceso de compra online. Shoppable post, es el nombre del producto y se espera gran penetración, apostando a una mejor conversión para los ecommerces y el desarrollo de nuevos canales de venta online. Según encuesta realizada por Metricool en 2018, el 30% de los usuarios de Instagram, toman una decisión de compra a partir de las publicaciones de esta red en Latam.

6. Objetivos, medición y contribución:

Si los objetivos de tu marca son lograr mayor cantidad de seguidores, te puedo decir con completa seguridad, que estás lamentablemente equivocad@. Es cierto que una masa crítica de seguidores es básica y que el crecimiento es necesario, pero si el crecimiento de ésta es el motor principal de tu estrategia, estás perdiendo demasiadas oportunidades y esfuerzo. La data está ahí esperando tu análisis.

  1. Estar Presentes: conectarnos con nuestra audiencia en el momento y espacio de conversación preciso. Básicamente dónde nuestros segmentos objetivos están.
  2. Ser Relevantes: Identificar y capitalizar los momentos importantes para nuestro segmento. Generar nuestra propuesta según sus necesidades, no las necesidades de inventario de mi marca, para eso están los outlets, cyber monday, rebajas y promociones.
  3. Medir y Aprender: son herramientas esenciales para encontrar “insights” claves para el negocio, para evolucionar y capitalizar.
  4. Reputación: hoy es una construcción colectiva que no depende sólo de las acciones de la marca, sino también de la experiencia que tus clientes tienen con ella. Las redes sociales marcaron el fin de la asimetría de la información. El control no depende completamente de la marca, por lo cual es vital contar con un plan de manejo de reputación de marca. Ser responsables de lo que dices, cómo lo dices y más aún, qué y cuánto tiempo te demoras en contestar, resolver.

Es hora de avanzar de forma tangible sobre cuánto contribuye mi estrategia social en los desafíos del negocio tanto en costos como en ingresos y mitigación de riesgos de marca. Es hora de medir el ROI social, el impacto del engagement y enfocarnos en la gran cantidad de oportunidades que las redes sociales hoy nos ofrecen específicamente a nosotros, no al de al lado.

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